🔍 Contexte :
Nous collaborons avec un partenaire, actuellement à la recherche d’un(e) professionnel(le) qualifié(e) pour rejoindre son équipe dans le cadre d’une mission.
MISSIONS :
Analyse et conception fonctionnelle
· Préparer, animer et participer aux ateliers de conception portant sur les processus métiers, les fondations de la plateforme et les interfaces.
· Recueillir, analyser, challenger et formaliser les besoins métiers.
· Identifier les convergences avec les fonctionnalités standards de ServiceNow et proposer les solutions les plus adaptées.
· Co-rédiger et valider les EPICs et User Stories issues des ateliers de conception.
· Définir, prioriser et maintenir le Product Backlog en collaboration avec les parties prenantes.
Paramétrage et configuration
· Configurer la solution ServiceNow CSM Pro en privilégiant les fonctionnalités natives de la plateforme.
· Paramétrer les parcours clients, les fiches clients, les workflows, les règles de routage, les flux entrants et sortants ainsi que les différents processus métiers.
· Configurer les objets, champs, règles de validation, rapports et tableaux de bord.
· Participer à la configuration des solutions FAQ, Chatbot et Marketing à partir des référentiels de connaissances définis.
Tests, déploiement et accompagnement
· Préparer et exécuter les campagnes de vérification du bon fonctionnement de la solution.
· Collaborer avec les équipes techniques et les intégrateurs afin de garantir la bonne intégration du CRM dans le système d’information.
· Accompagner les phases de recette, de déploiement et de mise en production.
· Former les équipes internes et assurer le transfert de compétences afin de favoriser l’autonomie du Centre de Compétences.
· Participer activement aux cérémonies Agile tout au long du projet.
Livrables attendus :
· EPICs.
· User Stories.
· Cahiers de tests.
· Procès-verbaux de Vérification d’Aptitude au Bon Fonctionnement (VABF).
Compétences requises :
· Expérience significative en tant qu’Expert Fonctionnel CRM ou Consultant Fonctionnel ServiceNow.
· Maîtrise de ServiceNow Customer Service Management (CSM Pro) et de son paramétrage fonctionnel.
· Expérience dans l’animation d’ateliers de conception et le recueil des besoins métiers.
· Bonne maîtrise de la rédaction des EPICs, User Stories et de la gestion d’un Product Backlog.
· Expérience en configuration de workflows, processus métier, règles de gestion et tableaux de bord.
· Connaissance des méthodes Agile (Scrum).
· Capacité à collaborer avec des équipes métiers, techniques et des intégrateurs.
· Excellentes qualités de communication, d’analyse et de transmission des connaissances.
📌 Informations
- Durée estimée : 6 mois
- Rythme : 3 jours / semaine
- Part de télétravail estimée : Télétravail aménageable à discuter lors des entretiens
- Domaine principal : CRM
- Secteur : Services B2B
Démarrage idéalement le : 2026-07-06